Como melhorar o atendimento online – 6 Dicas

Atendimento online

Como melhorar o atendimento online – 6 Dicas

Oferecer um excelente atendimento ao cliente deve ser um dos principais objetivos de seu negócio digital. Afinal, como bem sabemos, este é um setor que pode fazer toda a diferença em seus resultados, chances de vendas e claro, na fidelização de clientes.

Para ajudá-lo a acompanhar as tendências do mercado e não ficar para trás de seus concorrentes, trouxemos uma lista de dicas sobre como melhorar o atendimento online em seu negócio.

Falamos sobre canais de atendimento, ferramentas, integrações que podem impulsionar seus resultados e também sobre como relacionar-se bem com seus consumidores.

1. Ofereça atendimento em tempo real

O primeiro ponto para que possa melhorar o atendimento online é, certamente, otimizar o tempo de resposta – uma das métricas mais importantes de maior impacto no índice de satisfação dos clientes.

Nenhum de seus consumidores deseja aguardar na linha do telefone, esperar horas para receber um retorno nas redes sociais ou até mesmo dias para obter o retorno de um e-mail. Na verdade, as chances são que estes clientes procurem alternativas diretamente em seus concorrentes.

Dentre todos os canais disponíveis para atendimento online, o chat online se destaca, pois apresenta o maior índice de satisfação entre os demais. Este fator está diretamente relacionado à possibilidade de estabelecer conversas em tempo real, diretamente de dentro de seu website.

Assim, visitantes podem conversar com sua equipe e obter respostas instantâneas, sem que precisem buscar informações em fontes externas. É exatamente por isso que cada vez mais negócios vêm investindo no chat online para atingir objetivos como:

  • Agilizar o atendimento;
  • Reter visitantes na página;
  • Aumentar as conversões.

2. Integre seus canais

Por mais que o chat se destaque, isso não significa que ele é capaz de substituir inteiramente todos os outros canais já mencionados: email, redes sociais, telefone.

Pelo contrário, para que você possa melhorar o atendimento online e conquistar mais clientes, é importante oferecer múltiplos pontos de contato, para que possa atender clientes onde eles estiverem.

Para isso, lembre-se de integrar seus canais de atendimento e comece a oferecer uma experiência omnichannel.

O atendimento omnichannel pode ser considerado uma evolução dos modelos de multicanal e crosschannel. Ele tem como objetivo otimizar a experiência dos consumidores ao permitir que possam transitar entre quaisquer canais sem interrupções – ou seja, sem que precisem repetir seus problemas sempre que encontrarem um novo representante.

3. Personalize o atendimento

Oferecer um atendimento personalizado significa ouvir seus clientes e identificar exatamente quais são os seus desafios e preferências, para que possa levar estes pontos em consideração ao apresentar soluções e produtos.

Portanto, independentemente do canal, considere aplicar técnicas de SPIN Selling e faça perguntas relevantes para impulsionar suas chances de vendas e estabelecer um relacionamento de confiança entre o consumidor e sua marca.

4. Recolha informações de seus clientes

Outro ponto importante e que irá ajudá-lo a melhorar o atendimento online é a coleta de informações de seus clientes. Quanto melhor você conhecer o público de seu negócio, mais fácil será ajustar suas estratégias para que possa engaja-los.

Além disso, aproveite estes dados para segmentar suas bases e otimizar campanhas de e-mail marketing, por exemplo. Assim, poderá certificar-se que está enviando conteúdo relevante de acordo com o perfil de cada lead.

5. Otimize o atendimento para mobile

Hoje, mais da metade do tráfego online já ocorre a partir de dispositivos móveis, como apontam pesquisas da Statista.

Levando isso em consideração, é importante otimizar seus canais para que possa oferecer conveniência e qualidade ao atender clientes acessando sua página através de smartphones ou tablets, por exemplo.

Para isso, mais uma vez é importante considerar os canais disponíveis e lembrar que as redes sociais, chat online e ferramentas de callback têm maiores chances de satisfazer clientes.

6. Seja proativo

Não esperar que clientes venham até você quando precisam de ajuda é um grande diferencial e fala muito sobre o quanto sua empresa realmente valoriza o consumidor.

Assim como acontecem com a abordagem nas lojas físicas, você deve ser capaz de colocar-se à disposição de seus clientes na hora certa.

Para isso, existem diversos recursos que podem ajudá-lo a engajar visitantes e fazê-los perceber que você está pronto para auxiliá-los, como é o caso das notificações push onsite e dos convites proativos.

Com esse tipo de pop-up, você poderá abordar visitantes e engaja-los da melhor forma possível, coletando informações de contato, indicando páginas de seu website e oferecendo ajuda.

Hora de melhorar o atendimento online

Esperamos que essas dicas possam ajudá-lo a identificar quais são os principais fatores que impactam a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados por sua equipe.

Atendimento e vendas são setores que devem andar juntos e, especialmente no ambiente digital, onde frequentemente a interação com clientes é impessoal, é importante dar um toque humanizado e colocar-se à disposição através de canais modernos.

Se você ainda não trabalha com notificações push, está na hora de conhecer os serviços do Pushnews e, se ainda não possui um chat online em sua página, instale o JivoChat gratuitamente para que possa converter cada vez mais visitantes em clientes!

Rafael é gerente de conteúdo da JivoChat, uma empresa que oferece soluções profissionais de comunicação empresarial omnichannel, como chat online, e-mail, telefonia e integrações com aplicativos de mensagens, redes sociais e diversas ferramentas para negócios digitais.